En los últimos años, la aplicación WhatsApp se ha convertido en una herramienta de preferencia por profesionales de la salud, y no solo con fines personales sino también para:
- Esclarecer dudas de pacientes respecto a un tratamiento, o síntomas
- Evitar visitas en persona innecesarias
- Recibir y enviar resultados de exámenes
- Coordinar citas de consultas
- Discutir casos clínicos con otros médicos y profesionales, sea individualmente o en grupos
- Contactar rápidamente a las personas necesarias para resolver un problema, una emergencia o tomar una decisión
Definitivamente ahorra muchísimo tiempo, pero por otro, también presenta una serie de desventajas e inconvenientes importantes que están limitando su utilización en medios sanitarios, sobre todo aquellos relacionados con la seguridad y privacidad de los datos de salud que se comparten a través de estos canales. La fuerte protección de los datos personales en la legislación hace que muchas de las utilidades que puede tener para el sector salud, se vean restringidas.
Su uso es inadecuado en este sector, y a continuación te daremos razones de por qué debes reconsiderarlo.
- Incumple los requerimientos de privacidad y protección de datos
Aunque la aplicación ha incorporado como medida de seguridad un cifrado de extremo a extremo (solo quienes envían y reciben la información pueden leerla) lo cierto es que no cumple con las normas básicas de protección y privacidad de datos, especialmente para los “datos sensibles” como los de salud que requieren un tratamiento aún más estricto.
En lo que respecta a las implicaciones legales, el envío de información de salud sin contar con el debido consentimiento, a través de este tipo de plataformas digitales no seguras, incumpliría las diferentes legislaciones vigentes en casi todos los países, sobre Protección de Datos y acarrear, en consecuencia, cuantiosas sanciones económicas.
Los protocolos de seguridad para el tratamiento de datos sensibles indican que:
- Se debe, en primer lugar, conseguir el consentimiento del titular de los datos (el paciente). WhatsApp no facilita esto. Es responsabilidad del profesional de salud y/o el centro sanitario obtener este consentimiento y mostrar al paciente su política de privacidad indicando el propósito de los datos y las medidas de protección que hay implementadas.
- Se debe tener una manera de controlar el acceso de las personas a la información; sólo aquellos autorizados pueden accederla. Y llevar una auditoría de quién ha accedido a ella y cuándo, para hacer rastreo de usos indebidos de la misma.
- Si un empleado del centro sanitario deja de trabajar en una institución se debe poder borrar la información de los pacientes de su dispositivo y bloquear su acceso a la misma. Como WhatsApp es encriptado de extremo a extremo, la información se guarda en el dispositivo de cada persona y no es posible borrar la información de forma remota.
- Los titulares de los datos (pacientes) deben poder acceder a sus datos, modificarlos, solicitar su supresión, etc. Esto tampoco es posible en WhatsApp.
- Algunos profesionales o centros optan por usar WhatsApp Business porque facilita ciertas funcionalidades como el envío de mensajes automáticos o el uso de chatbots. Pero WhatsApp Business deja de ser encriptado de extremo a extremo, y la información que se comparta por esos chats es visible tanto para Facebook (dueño de WhatsApp) como para terceros. De hecho, en los propios términos de uso de WhatsApp Business se desestima su uso en el sector salud.
Por estas razones, diferentes autoridades en la materia como la Agencia Española de Protección de Datos, el National Health System del Reino Unido, la HIPAA-Health Insurance Portability and Accountability Act, afirman que WhatsApp no puede considerarse una vía apropiada para comunicar información sobre salud de los pacientes, a pesar de que recientemente incluyó el cifrado de extremo a extremo.
El uso de WhatsApp en el sector salud viola o incumple todas las comentadas regulaciones sobre los derechos de privacidad o protección de datos de sus pacientes, con las consecuente posibilidad de que les sean aplicadas altísimas multas o sanciones económicas.
- No hay límites a las consultas
Típicamente, después de una consulta un paciente mantiene contacto con el médico tratante o su equipo durante unos días o par de semanas para comentar cómo está yendo la recuperación, reportar algún síntoma inesperado, resolver alguna duda rápida, etc.
Muchas veces, es cuando el paciente hace preguntas que no se atrevió o no se le ocurrieron hacer durante la consulta.
WhatsApp pasó de ser una vía más rápida y conveniente para hacerlo, a ser LA vía a través de la cual se realiza la mayoría de las consultas, incluyendo consultas posteriores.
Es difícil trazar la línea entre lo que es un verdadero seguimiento, y lo que ya se considera una nueva consulta.
Cuando el paciente ya tiene al médico a la distancia de un WhatsApp o un DM en Instagram, ¿por qué va a llamar a pedir una nueva cita, cuando esto es “rapidito”?
- Los pacientes esperan una consulta gratis
Lo cual implica una pérdida de ingresos, más aún en la era post-COVID19.
El problema está en cómo monetizar las consultas que se hacen en línea. Cuando el paciente va al consultorio, pasa por recepción y coordina el pago con la secretaria. En WhatsApp esto no es posible.
Y en medio de tanta informalidad, en “Dr. una consulta rápida”, muchas veces el médico, por tabú o falta de costumbre, se siente incómodo o inseguro al cobrar directamente por su trabajo. ¿Cuántas consultas gratuitas no has hecho de esta manera?
Ten algo claro: tu tiempo, tu trabajo y tu experiencia valen.
- Revela tu número privado
A menos que uses un número adicional para una cuenta de WhatsApp Business, es muy probable que uses tu número privado para usar la aplicación. Al hacerlo, todo el que se comunique contigo gana acceso a tu número personal.
Lo que abre la posibilidad de que los pacientes escriban o llamen a cualquier hora. Y aquí hay dos tipos de profesionales: los que piensan que el acceso a ellos a cualquier hora es un privilegio, no un derecho, y los que lo hacen con gusto porque lo consideran muy importante.
Yo soy de las que piensa que el mejor cuidado y la mejor atención se logran cuando no estás de guardia 24 horas, 7 días a la semana. Un médico es una persona como cualquier otra y necesita/merece descansar.
- Invade un espacio personal
Tus mensajes son un batiburrillo de personas y contextos. En el mismo espacio en el que te saluda el amigo que vive lejos, te escribe el paciente que se siente mal, y te llega la cadena de rezo que envió la otra paciente a todos sus contactos.
En el carrete de tu móvil – y en la nube – se guardan las fotos de la última competición de gimnasia rítmica de tu hija, junto a las notas del menor que estás tratando en estos momentos, y los resultados de los exámenes de sangre del Sr. José.
Tu foto de perfil o las que subas al estado de WhatsApp, como las de este fin de semana en la playa, las verán tus amigos, familiares… y pacientes.
- Aparentas estar siempre “de guardia”
No hay nada que le indique a quien te escriba que no estás de turno. Los mensajes llegan de igual manera, y si te conectas para responder a cualquier otra persona, apareces “en línea”.
Si te escribe un paciente desde otro país y otra zona horaria, aparecen las notificaciones aunque sea tu madrugada. Lo mismo si estás en medio de una cena familiar o en un viaje de descanso.
- Hay expectativa que la respuesta sea inmediata
Un paciente escribe a mitad de la tarde, estás en medio de una consulta y no puedes responderle inmediatamente. Pero existe cierta presión de hacerlo, y un sentido de culpa.
Y es que el paciente ve que recibiste el mensaje, incluso quizá que lo leíste, y no hay quien establezca o aclare en cuánto tiempo puede esperar una respuesta.
Al final es una vía de mensajería “instantánea”, y hasta con los propios amigos y familiares, sentimos presión para contestar lo más rápido posible. Fuente de estrés conocida en distintos ámbitos laborales.
- No hay distinción entre lo que es urgente y lo que no
¿Cuántas personas te escriben en un día a tu WhatsApp? Me aventuro a adivinar que – por lo bajito – unas 30 personas. Entre tu madre, tu pareja, el profesor de tu hijo, la secretaria, el amigo ortodoncista, el grupo de los del colegio, el mensajero, la del banco de sangre, pacientes…
En esa larga lista de notificaciones nuevas, ¿cómo sabes cuáles mensajes debes atender primero? ¿Cómo priorizas?
- No hay quien te ayude
En tu consultorio seguramente cuentas con al menos una o dos maravillosas asistentes, secretarias, o enfermeras que te ayudan a manejar el flujo de pacientes, coordinar citas, pagos, resolver problemas, responder preguntas, enviar recordatorios, etc.
En WhatsApp eres tú contra el mundo. No hay cómo añadir a alguien que te ayude a lidiar con la cascada de mensajes que llegan. ¿Cómo haces?
