Siempre es desagradable ver una reseña negativa de tu empresa en la lista de otra persona. Esto puede ser molesto tanto a nivel personal como profesional, y es posible que quieras tomar medidas de inmediato.
La cuestión es si puedes actuar y ¿qué puedes hacer?
Como hemos mencionado antes, Google no elimina las reseñas simplemente porque hieran tus sentimientos. Tiene que haber una razón para que Google actúe.
Si no se ha infringido ninguna norma, tendrás que ponerte en contacto con el autor directamente. Si responde, este podría ser el primer paso para abrir un diálogo en el que podrías abordar sus críticas directamente e incluso hacer mejoras basadas en sus comentarios.
Sin embargo, si se ha infringido una norma de Google, puedes marcar o disputar la crítica, llamando la atención de Google.
Así que la pregunta es: ¿Cuándo debes marcar una opinión? Google tiene diez criterios por los que se puede marcar una opinión.
Vamos a repasarlos uno a uno.
- Contenido falso o spam
El contenido se considera spam cuando contiene un sesgo comercial evidente o contenido promocional.
También se puede considerar spam cualquier contenido que haya sido publicado por la misma persona varias veces en varios lugares.
- Exabruptos y comentarios fuera de tema
Las reseñas en Google deben ceñirse al tema y hablar del asunto en cuestión. Si tienes reseñas en las que el autor se sale completamente del tema y empieza a despotricar sobre algún asunto político o de cultura popular no relacionado, puedes decirle a Google que esa persona está utilizando tu negocio como caja de resonancia para difundir una agenda.
Esto es una clara violación de las normas de Google y debería dar lugar a su eliminación.
- Promoción de acciones o artículos ilegales
Si el escritor promueve acciones o artículos ilegales en su reseña, puedes marcarlo con Google.
Esto podría incluir la promoción del robo o la piratería de contenidos. También podría incluir referencias a drogas ilegales o enlaces a páginas donde se pueden comprar artículos ilegales. Si hay algún problema de este tipo en las reseñas que veas, márcalas de inmediato.
- Publicación de contenido ilegal
Si alguien publica cualquier tipo de contenido ilegal, como representaciones de consumo de drogas o cualquier cosa que explote a un menor, tienes que marcarlo en Google inmediatamente.
Esto incluye tanto la copia escrita como las imágenes.
- Hacer amenazas terroristas
Cualquier amenaza de violencia o de cualquier tipo de ataque terrorista es una clara violación de las normas de Google relativas al contenido de revisión. Google se toma en serio este tipo de amenazas, y tú también deberías hacerlo.
- Lenguaje o contenido sexualmente explícito
Cualquier lenguaje o contenido de naturaleza sexualmente explícita constituye una clara violación de las normas de Google. Cualquier referencia a algo inapropiado o sexual puede ser motivo de señalización.
- Contenido profano u ofensivo
Si alguien utiliza un lenguaje profano u ofensivo en su reseña, está infringiendo directamente las normas de reseñas de Google. Esto incluye palabrotas, declaraciones lascivas, insultos raciales, insultos homófobos o transfóbicos, o cualquier otra cosa de esa naturaleza.
- Acoso, intimidación o incitación a la violencia
No está permitido acosar o intimidar a nadie en una reseña de Google. Si alguien deja una reseña sobre tu negocio en la que intenta intimidarte o incitar a la violencia contra ti o contra otra persona, debes denunciarlo.
Google suele responder rápidamente a cuestiones como ésta.
- Suplantar la identidad de otra persona
Si alguien se hace pasar por otra persona, su crítica es ilegítima. Alguien que dice ser el presidente de los Estados Unidos no puede dejar una reseña sobre una empresa criticándola o alabándola. Hacerlo es motivo de borrado, y debes marcar estas reseñas de inmediato.
- Deshonestidad o mostrar parcialidad
Si hay mentiras descaradas en una opinión, puedes marcarla en Google.
Es posible que tengas que demostrar que la afirmación fue escrita de forma deshonesta para que se elimine la reseña.
Si todo lo demás falla (consejos y trucos)
Si hay reseñas negativas de Google que no han infringido ninguna norma, no está todo perdido. Aunque no hay medidas oficiales que puedas tomar para que se eliminen las reseñas, hay algunos métodos probados y verdaderos que puedes emplear para tratar de resolverlas.
En primer lugar, responde públicamente a todas las reseñas, positivas y negativas. Responder a una reseña positiva es fácil, y no es necesario entrar en ello. Pero responder a una reseña negativa es vital en estas situaciones.
Es importante que no actúes a la defensiva ni arremetas contra ellos. Sé humilde y agradece sus comentarios. Luego, intenta resolver el problema. No les digas por qué se equivocan. En su lugar, discúlpate por la situación que les ha molestado y ofrece una solución.
Si resuelves el problema, pregúntales si pueden retirar la reseña o editarla para indicar que has ido más allá para asegurarte de que estaban satisfechos.
Incluso si el escritor se niega a retirar la crítica, habrás hecho algo beneficioso. La gente podrá ver tus respuestas a las críticas negativas. Podrán ver cómo has intentado ir más allá para responder al problema. Eso es muy importante para los posibles clientes.
También puedes solicitar nuevas opiniones de otros clientes, pero debes tener mucho cuidado con la forma de hacerlo. Si sabes que alguien es un cliente satisfecho, hazle saber que puede añadir una reseña en Google. No les pidas una reseña positiva o de cinco estrellas.
Además, lo más importante, no intentes incentivar las reseñas. No puedes ofrecer a los clientes premios por una reseña positiva. Esto es una violación directa de las normas de Google. Si te pillan, la empresa podría penalizarte.
